Guia de Sucesso do Cliente: Como obter o melhor suporte AWTI Central de Ajuda Sobre a Central de Ajuda A Central de Ajuda do Grupo AWTI é o canal oficial para registro, acompanhamento e gestão de solicitações relacionadas aos nossos produtos e serviços. Por meio dela, é possível abrir chamados, interagir com nossa equipe de suporte e acompanhar em tempo real o andamento de cada atendimento.   Central de Ajuda 1. Verificação de cadastro: Antes de acessar a Central de Atendimento, entre em contato com nossa equipe de suporte ou solicite, por meio de outro canal, como e-mail ou WhatsApp, a realização do seu cadastro prévio, caso ainda não possua acesso à plataforma. 2. Acesso ao portal: Após a confirmação do cadastro, acesse o link abaixo utilizando suas credenciais: https://awti.atlassian.net/servicedesk/customer/portals 3. Seleção do produto: Escolha o produto correspondente ao seu atendimento 4. Preenchimento do formulário: Complete as informações nos campos indicados, lembrando que os campos marcados com asterisco (*) são obrigatórios. Boas práticas Boas práticas para abertura de chamados Para garantir um atendimento mais ágil e assertivo, recomendamos seguir algumas boas práticas ao registrar sua solicitação: Sempre descreva o cenário completo da situação , informando o que você estava tentando fazer, qual era o resultado esperado e o que de fato ocorreu. Evite descrições genéricas como “não está funcionando”. Quanto mais detalhes forem informados, mais rápido será o diagnóstico. Sempre que possível, inclua evidências como prints da tela completa , vídeos ou exemplos práticos. Isso reduz a necessidade de interações adicionais e acelera a resolução. Envie o anexo diretamente pela Central de Ajuda, e não por e-mail, pois os arquivos enviados por e-mail não são recebidos pela nossa equipe. Tempo de atendimento e retorno Os chamados são atendidos conforme ordem de chegada e prioridade definida internamente pela equipe Grupo AWTI. Durante o atendimento, você poderá acompanhar todas as interações diretamente pela Central de Ajuda. Sempre que houver uma atualização, você também poderá ser notificado por e-mail. Caso seja necessário mais informações, o chamado ficará com o status “Aguardando cliente” , sendo importante o retorno para continuidade do atendimento. Interação com o chamado Toda comunicação referente ao atendimento deve ser realizada dentro do próprio chamado. Evite enviar informações por e-mail ou outros canais paralelos, pois isso pode causar perda de contexto e atrasos no atendimento. Ao responder dentro do ticket, toda a equipe envolvida terá acesso ao histórico completo, garantindo mais agilidade e organização. Quando abrir um novo chamado Antes de abrir um novo chamado, verifique se já existe um ticket em aberto sobre o mesmo assunto. Caso exista, recomendamos continuar a comunicação no chamado atual, evitando duplicidade e desencontro de informações. Abra um novo chamado quando se tratar de um assunto diferente. Sugestões de melhoria As sugestões são muito bem-vindas e fazem parte da evolução contínua dos nossos produtos. Ao registrar uma sugestão, procure detalhar: Qual a necessidade Qual problema isso resolve Como imagina que poderia funcionar Todas as sugestões são analisadas pela equipe responsável e podem ser consideradas em futuras atualizações. Orientações importantes para envio de solicitações Checklist antes de enviar o chamado Antes de enviar sua solicitação, verifique: O resumo está claro e objetivo? A descrição contém detalhes suficientes? Foram incluídos prints ou evidências? O tipo de solicitação está correto? Chamados completos são atendidos com mais agilidade. Problemas comuns e como evitar Algumas situações podem atrasar o atendimento: Falta de informações na descrição Prints incompletos ou cortados Envio de informações fora do chamado (e-mail/WhatsApp) Abertura de múltiplos chamados para o mesmo assunto Evite esses pontos para garantir maior rapidez na resolução. Como tirar prints corretamente Para facilitar a análise técnica: Capture sempre a tela completa Inclua a barra de endereço (quando aplicável) Mostre o caminho percorrido até o erro Destaque a mensagem exibida Se possível, envie também um vídeo curto demonstrando o problema. Chamados que dependem do cliente Quando um chamado estiver com status “Aguardando cliente” , significa que precisamos de mais informações para continuar. Nesse caso: Acesse o chamado Responda diretamente nele Inclua as informações solicitadas ⚠️ Chamados sem retorno podem ser encerrados automaticamente após um período. Reabertura de chamados Caso o problema persista após a resolução: Acesse o chamado Adicione um comentário informando o ocorrido Se necessário, nossa equipe fará a reabertura para continuidade do atendimento. Atualizações e notificações Você será notificado sempre que houver: Atualização no chamado Solicitação de informações Conclusão do atendimento As notificações são enviadas para o e-mail cadastrado. Volume de chamados e tempo de resposta Em períodos de maior volume de atendimentos, o tempo de resposta pode sofrer variações. Chamados com informações completas e bem estruturadas tendem a ser resolvidos mais rapidamente. Plataforma Stisoft Stisoft Abrir esta requisição em nome de: (obrigatório) Resumo: (obrigatório) Este campo será utilizado como o título da solicitação. Ele ficará visível para você na seção “Solicitações” e também para a equipe de suporte técnico Formulario - Tipo de Solicitação:  (obrigatório) Tipo de Solicitação: (obrigatório) Suporte Técnico – Dúvidas sobre configuração ou uso do sistema (ex.: cadastro de matriz, regra, curso, aula, pessoa, emissão de relatório etc.) Bug – Relato de erro ou comportamento inesperado do sistema. Sugestão de Melhoria – Proposta de aprimoramento ou nova funcionalidade que seria interessante incluir no sistema. Dúvidas sobre Licenciamento – Questões relacionadas a licenças de uso do sistema. Outros – Caso nenhuma das opções acima atenda à sua necessidade. Descrição: (obrigatório) Informe os detalhes da solicitação com o máximo de informações possível. Inclua, quando aplicável: nome do curso, tela acessada, ação que estava tentando realizar, nome de usuário/pessoa, mensagens exibidas, entre outros. Anexo(s): Envie quantos arquivos forem necessários. Em caso de capturas de tela (prints), envie sempre a tela completa , para facilitar a análise técnica. Exemplos: Imagens de aviso/erro, imagem do filtro aplicado em um relatório, etc. Plataforma Gesfone Gesfone Abrir esta requisição em nome de: (obrigatório) Resumo: (obrigatório) Este campo será utilizado como o título da solicitação. Ele ficará visível para você na seção “Solicitações” e também para a equipe de suporte técnico. Tipo de Solicitação: (obrigatório)       Suporte Técnico – Dúvidas sobre configuração ou uso do sistema (ex.: cadastro de matriz, regra, curso, aula, pessoa, emissão de relatório etc.)       Bug – Relato de erro ou comportamento inesperado do sistema.      Sugestão de Melhoria – Proposta de aprimoramento ou nova funcionalidade que seria interessante incluir no sistema.      Dúvidas sobre Licenciamento – Questões relacionadas a licenças de uso do sistema.      Outros – Caso nenhuma das opções acima atenda à sua necessidade. Descrição:  (obrigatório) Informe os detalhes da solicitação com o máximo de informações possível. Inclua, quando aplicável: nome do curso, tela acessada, ação que estava tentando realizar, nome de usuário/pessoa, mensagens exibidas, entre outros. Anexo(s): Envie quantos arquivos forem necessários. Em caso de capturas de tela (prints), envie sempre a tela completa, para facilitar a análise técnica. Call Center de Telecom Serviço Call Center de Telecom Abrir esta requisição em nome de: ( obrigatório ) Resumo: ( obrigatório ) Este campo será utilizado como o título da solicitação. Ele ficará visível para você na seção “Solicitações” e também para a equipe de suporte técnico. Qual serviço você necessita suporte?: ( obrigatório ) OBS.: Os demais campos variam de acordo com o serviço selecionado. Descrição: ( obrigatório ) Informe os detalhes da solicitação com o máximo de informações possível. Inclua, quando aplicável: nome do curso, tela acessada, ação que estava tentando realizar, nome de usuário/pessoa, mensagens exibidas, entre outros. Anexo(s): Envie quantos arquivos forem necessários. Em caso de capturas de tela (prints), envie sempre a tela completa. Produto Connect Connect Abrir esta requisição em nome de: (obrigatório) Resumo: (obrigatório) Este campo será utilizado como o título da solicitação. Ele ficará visível para você na seção “Solicitações” e também para a equipe de suporte técnico. Qual serviço você necessita suporte?: (obrigatório) Relatar Problema com Linha Solicitação de Linha Nova Solicitar upgrade em linha Solicitação de Roaming Internacional Cancelamento de linha Troca de Chip (físico) Migração para e-SIM (chip virtual) Transferência de Titularidade PF (Pessoa física) para PJ (Pessoa Jurídica) Transferência de Titularidade PJ (Pessoa Jurídica) para PF (Pessoa física) Portabilidade (migrar linha para outra operadora) Portabilidade (de outras operadoras para o Connect) Contestação Outros OBS.: Os demais campos variam de acordo com o serviço selecionado. Descrição:  (obrigatório) Informe os detalhes da solicitação com o máximo de informações possível. Inclua, quando aplicável: nome do curso, tela acessada, ação que estava tentando realizar, nome de usuário/pessoa, mensagens exibidas, entre outros. Anexo(s):   Envie quantos arquivos forem necessários. Em caso de capturas de tela (prints), envie sempre a tela completa. Produto My Chat Bot My Chat Bot Abrir esta requisição em nome de: (obrigatório) Resumo: (obrigatório) Este campo será utilizado como o título da solicitação. Ele ficará visível para você na seção “Solicitações” e também para a equipe de suporte técnico. Tipo de Solicitação: (obrigatório)       Suporte Técnico – Dúvidas sobre configuração ou uso do sistema (ex.: cadastro de matriz, regra, curso, aula, pessoa, emissão de relatório etc.)       Bug – Relato de erro ou comportamento inesperado do sistema.      Sugestão de Melhoria – Proposta de aprimoramento ou nova funcionalidade que seria interessante incluir no sistema.      Dúvidas sobre Licenciamento – Questões relacionadas a licenças de uso do sistema.      Outros – Caso nenhuma das opções acima atenda à sua necessidade. Descrição:  (obrigatório) Informe os detalhes da solicitação com o máximo de informações possível. Inclua, quando aplicável: nome do curso, tela acessada, ação que estava tentando realizar, nome de usuário/pessoa, mensagens exibidas, entre outros. Anexo(s): Envie quantos arquivos forem necessários. Em caso de capturas de tela (prints), envie sempre a tela completa, para facilitar a análise técnica. Raízen Portal Raízen Abrir esta requisição em nome de: (obrigatório) Resumo: (obrigatório) Este campo será utilizado como o título da solicitação. Ele ficará visível para você na seção “Solicitações” e também para a equipe de suporte técnico. Tipo de Solicitação:  (obrigatório) Suporte Técnico – Dúvidas sobre configuração ou uso do sistema (ex.: cadastro de matriz, regra, curso, aula, pessoa, emissão de relatório etc.) Bug – Relato de erro ou comportamento inesperado do sistema. Sugestão de Melhoria –  Proposta de aprimoramento ou nova funcionalidade que seria interessante incluir no sistema. Dúvidas sobre Licenciamento –  Questões relacionadas a licenças de uso do sistema. Outros – Caso nenhuma das opções acima atenda à sua necessidade. Base: (obrigatório) Selecione a base da ocorrência Serviço:  (obrigatório) Login ou Recuperação de Senha Cursos Online Turmas Presenciais Acompanhamento Prático Checklist de Caminhões Outros Descrição do Problema: (obrigatório)   Informe os detalhes da solicitação com o máximo de informações possível. Inclua, quando aplicável: nome do curso, tela acessada, ação que estava tentando realizar, nome de usuário/pessoa, mensagens exibidas, entre outros. Anexo(s): Envie quantos arquivos forem necessários. Em caso de capturas de tela (prints), envie sempre a tela completa, para facilitar a análise técnica. Gerenciamento das Solicitações Onde gerencio as solicitações? 1- Acesse “Solicitações” No topo da página, localize o menu próximo ao ícone do seu perfil (a bolinha com sua foto ou iniciais) . Clique em “Solicitações” (Requests) . Esse menu reúne todos os chamados que você abriu. 2 - Filtre por "Status":  Dentro da tela de solicitações, você pode aplicar filtros para localizar seus chamados de forma mais rápida. Alguns exemplos: Aguardando cliente Em andamento Fechada Resolvido Use a busca (opcional) Se tiver muitos chamados, utilize a barra de pesquisa para localizar por: Número do ticket Palavra-chave Como acessar o chamado? Clique sobre o chamado desejado para ver detalhes, interações e atualizações. Como resolver o chamado? Clique sobre o chamado desejado para ver detalhes, interações e atualizações. Na lateral, clique na opção "Resolver esta pendência" (Opcional) Insira um comentário