Protocolos / Demandas

• O que é?
• Funcionalidades e acesso
• Cadastro e atualização de protocolo
• Controle de atrasos e notificações

O que é?

O módulo Protocolos / Demandas permite registrar, acompanhar e controlar solicitações abertas junto às operadoras. Seu propósito é garantir rastreabilidade, controle de prazos e organização do histórico de atendimento.

 

Funcionalidades e acesso

Funcionalidades principais:

• Registrar solicitações realizadas à operadora

• Controlar prazos e status de atendimento

• Identificar protocolos em atraso

• Manter histórico completo para consultas futuras

• Receber alertas automáticos sobre atrasos
  

Embora operacionalmente simples, o módulo é essencial para controle interno e auditoria de demandas.

Acesso ao módulo

Para acessar:

1. Acesse o menu Protocolos / Demandas.
   
   

2. A tela inicial exibirá:
   
   

   • Botão Inserir (para novo protocolo)
     
     

   • Lista de protocolos já cadastrados
     

Informações exibidas na listagem

Na tela principal são apresentados os seguintes campos:

• Editar: Botão para editar o protocolo

• Opções: Visualizar

• ID interno: Identificador gerado pelo sistema (não é o protocolo da operadora)

• Data e hora da solicitação

• Tipo de ocorrência
  (ex.: consulta de multa, troca de titularidade, desbloqueio de linha)

• Assunto: descrição livre da solicitação

• Telefone vinculado (quando aplicável)

• Situação do protocolo:
  
  

  • Atendimento na operadora
    

  • Aguardando
    

  • Devolvido
    

  • Efetivado
    

  • Concluído
    
    

• Usuário solicitante

• Última interação
  Data e hora da última interação

• Prazo da próxima interação

• Conta
  
  

O sistema utiliza o campo Prazo da próxima interação para identificar automaticamente protocolos em atraso.

 

Cadastro e atualização de protocolo

Cadastro de um novo protocolo

Para inserir um novo protocolo:

1. Clique em Inserir
   

2. Preencha os campos:
   
   

   • ID do protocolo: gerado automaticamente
     

   • Conta: conta à qual o protocolo está vinculado
     

   • Data de abertura: preenchida automaticamente
     

   • Tipo de ocorrência
     

   • Assunto
     

   • Telefone (se aplicável)
     

   • Usuário solicitante
     

   • Descrição da solicitação
     

   • Número do protocolo da operadora (se houver)
     

   • Prazo informado pela operadora
     

   • Situação atual
     

     • Atendimento na operadora
       

     • Aguardando
       

     • Enviado para assistência
       

     • Pendente de anexo
       

     • Efetivado
       

     • Concluído
       

3. Clique em Salvar
   

Após o salvamento, o protocolo passa a constar na listagem geral.

Atualização e interação no protocolo

Para registrar uma nova interação:

1. Clique no ícone de edição (lápis) ou visualização (lupa)
   

2. O sistema exibirá:
   

   • Dados já registrados
     

   • Histórico de interações
     

3. Insira a nova observação
   

4. Atualize o status, se necessário
   

5. Informe o prazo da próxima interação (quando aplicável)
   

6. Salve o registro

Cada atualização é registrada no histórico, mantendo rastreabilidade completa da demanda.

Finalização do protocolo

Quando o atendimento for concluído:

• Selecione o status Efetivado e Concluído
  

• Não é necessário informar nova data de interação
  

• O protocolo será encerrado
  
  

 

Controle de atrasos e notificações

O sistema identifica automaticamente protocolos em atraso com base no campo Prazo da próxima interação.

Funcionalidade adicional:

• É possível ativar o envio automático de e-mails
  

• Os administradores recebem notificações quando:
  

  • Um protocolo ultrapassa o prazo definido
    

Caso a funcionalidade de notificação não esteja disponível, deve-se solicitar ativação à equipe responsável pela configuração do sistema.