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Informações e procedimentos internos

  • A Grendene possui contrato com a Claro com vigência de 24 meses, não havendo renovação automática ao término do período contratual.
  • A renovação contratual é negociada entre a Claro e a Grendene, nós não participamos desse processo.
  • Não realizamos compra de aparelhos para a Grendene, sendo tratado apenas o gerenciamento de linhas.

1. Solicitação de linhas novas

Sempre que a Grendene solicitar linha nova por meio de chamado, é obrigatório verificar se foi informado o Centro de Custo (CC) do usuário que utilizará a linha.

  • Caso o Centro de Custo não tenha sido informado, deve-se solicitá-lo ao solicitante antes de prosseguir.

  • A solicitação da nova linha só deve ser realizada após o recebimento do Centro de Custo, conforme procedimento previamente acordado com a Grendene.

2. Solicitação de cancelamento de linha

Em casos de cancelamento de linha, o procedimento deve seguir as etapas abaixo:

  1. Realizar previamente a consulta do valor de multa de cancelamento.

  2. Informar o valor à Grendene e aguardar a confirmação e ciência da multa.

  3. Somente após essa confirmação o cancelamento poderá ser efetivado.

É necessário também verificar se a linha possui pacote internacional contratado, pois nesses casos o valor da multa de cancelamento é maior.

3. Regra de pagamento de multa

Conforme acordo estabelecido, a Grendene é responsável pelo pagamento de apenas 50% do valor da multa de cancelamento.
O valor correto da multa será informado pelo GSINC, já considerando essa condição.

4. Contratação de pacote internacional

Sempre que houver solicitação de contratação de pacote internacional para linhas da Grendene na operadora Claro, é necessário realizar as seguintes verificações antes de efetivar a solicitação:

  1. Verificar se a linha já possui algum pacote internacional ativo, evitando contratações duplicadas ou desnecessárias.

  2. Confirmar se foi informada a região ou país de destino da viagem do usuário da linha.

  3. Com base nessa informação, validar se o pacote internacional solicitado cobre a região de destino.

Caso a região ou país não tenha sido informado, deve-se solicitar essa informação antes de prosseguir com a contratação, garantindo que o pacote selecionado atenda corretamente à necessidade do usuário.

Também podem ocorrer situações em que o usuário já possua, por exemplo, o Passaporte Mundo contratado, mas esteja viajando para uma região que não possui cobertura nesse pacote da Claro.
Nesses casos, a Grendene possui um procedimento interno para aquisição de chip local, que deve ser seguido para garantir a conectividade do usuário durante a viagem.

5. Troca para eSIM (chip virtual)

A Grendene possui procedimentos específicos para casos de troca de SIM físico para eSIM.

1. Quando há QR Code do eSIM

  1. Acessar Mobilidade → Produtos → Voz → Lista de Linhas.

  2. Selecionar a opção “Todos” para visualizar todas as linhas.

  3. Na lupa “Buscar Dispositivos”, digitar ou colar o número da linha que será alterada.

  4. Selecionar a linha marcando a bolinha localizada no início da linha.

  5. No canto direito, acessar o menu “Ações”.

  6. Clicar na opção “Troca de SIMCARD”.

  7. Inserir o novo ICCID (iniciando com 8955...), conforme informado no QR Code do eSIM.

  8. Confirmar a alteração.

Após a confirmação, o sistema exibirá uma notificação indicando que a troca foi realizada com sucesso.

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2. Quando não há QR Code do eSIM
Quando a Grendene envia apenas o ICCID do eSIM, a troca deve ser solicitada via operadora.
Enviar e-mail para: trocadechip@claroatendimento.com.br

Informar obrigatoriamente:

  • Número da linha

  • ICCID do eSIM

  • Modelo do aparelho

  • IMEI do celular

  • EID do celular

OBS: Utilizar como base o último e-mail enviado anteriormente para garantir padronização e evitar rejeições.

Observação importante:
Nos dois cenários de troca para eSIM, caso a linha pertença à Presidência da Grendene, a solicitação deve ser tratada com prioridade e urgência. Após o recebimento do protocolo inicial da solicitação, deve-se solicitar apoio do GN Gérson para acompanhamento e agilização do atendimento junto à operadora.

6. Troca de chip físico 

Quando houver substituição de chip físico, seguir o mesmo procedimento no sistema:

  1. Acessar Mobilidade → Produtos → Voz → Lista de Linhas.

  2. Selecionar a opção “Todos” para visualizar todas as linhas.

  3. Na lupa “Buscar Dispositivos”, digitar ou colar o número da linha que será alterada.

  4. Selecionar a linha marcando a bolinha localizada no início da linha.

  5. No canto direito, acessar o menu “Ações”.

  6. Clicar na opção “Troca de SIMCARD”.

  7. Inserir o novo ICCID (iniciando com 8955...), conforme informado no chamado.

  8. Confirmar a alteração.

Após a confirmação, o sistema exibirá uma notificação indicando que a troca foi realizada com sucesso.

Observações importantes

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